透明市场-极客修社会招聘了大量的维修工程师-抚州新闻联播

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村民搬空33吨井盖

手機維修行業,服務不透明常常被人詬病,偷換零件、小病大修等問題更是頻頻曝出,使得商家和用戶之間存在信任危機。長此以往,透支的是用戶對整個手機維修行業的信任,這是行業發展的一大瓶頸。

「6S」即Smile(微笑)、Sincerely(真誠)、Specially(專業)、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(規範)六大理念,所有極客修服務人員必須秉持。

成立極客學院:培養高素質工程師促行業發展(小)

如今,極客修已經擁有了上千名星級認證的工程師,並且制定了嚴密的認證體系,根據用戶反饋來對工程師進行評ABCD四個等級,優秀的工程師可以晉陞為新拓展城市的店長。

「極客修介於兩者之間,比官方售後店價格便宜、方便,比線下維修小店透明、規範,上門服務體驗上更是優於傳統的服務商」。吳瑋說道。

切分市場蛋糕:做互聯網「透明」維修(小)

「共享單車洗牌以後,不少人看衰O2O項目。」不過吳瑋認為,這種說法過於偏激,極客修能夠在競爭中站穩腳,主要憑藉的還是服務創新。在移動互聯網環境下,極客修通過在服務上的不斷鑽營,打造出能夠解決用戶痛點,備受用戶青睞的升級版維修服務平台。從極客修的成功能夠看出,沒有失敗的行業,只有失敗的企業。

成績說明一切,四年間,極客修用戶量已突破千萬,好評率高達99%。在2018年,極客修先後完成A、B輪融資。

服務的範圍也不局限於上門維修手機,工程師還會為顧客普及手機的保養知識,免費貼膜,提供維修售後等服務。此外,經過長期的業務拓展,極客修已經成為集手機、筆記本、智能設備、電子煙設備、投影儀等3C數碼維修一體的全方位互聯網維修平台。目前,極客修已經先後獲得了OPPO獨家、Realme、魅族等手機廠商和優必選、keep等智能設備廠商授權,更成為京東服務+唯一戰略合作夥伴和天貓無憂購最佳服務商。

為了培養一支維修技術過硬、服務理念入心的工程師團隊,極客修學院除了培訓技術,還會給學員輸出「以用戶滿意為中心」的企業價值觀。對已經在職的工程師,極客修學院採取持續的培訓考試製度,不斷提高工程師的專業水平和優化服務團隊。

為了提高與用戶間的透明度和信任度,極客修官網、微信公眾號上均明碼標價,用戶可以自己查詢不同手機故障對應的維修方案及報價,讓用戶能夠心裡有數,放心下單。

「手機維修是個潛在的大市場,不希望這個市場還沒有做起來前,就被無良商家毀掉。」在這之前,極客修CEO吳瑋也曾踩過「黑維修」的坑,線下換過iPhone 4的手機屏沒過多久又壞了。在他看來,用戶在維修過程中存在很多痛點:廠家維修價格貴,線下維修商家不受制約價格混亂、配件質量差、服務投訴多……

與李先生有相同煩惱的用戶不在少數,數據顯示,國產手機的平均返修率在15%-20%左右,按中國 2017年手機出貨量為4.74億部計算,每年有近1億台手機需要維修。這是塊巨大的「蛋糕」,僅手機維修市場就有300億,再加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業務,手機維修市場規模將達 2000 億以上。

「海底撈」式迎客:自創「6S」服務標準(小)

這樣的良性循環,讓每一顆「螺絲釘」都能高效運轉,也讓極客修前進的腳步越來越快。

與此同時,工程師上門服務時,需要隨身攜帶一個黑色攝像頭,用於記錄整個維修過程,過程可追溯。從用戶下訂單的那一刻起,維修的每一個動態都會通過短訊或者微信通知用戶。

「極客修的出現能解決當前用戶的痛點。」吳瑋認為,手機維修行業的本質,即提供更放心、更優質的服務。於是,極客修創立之初就定下了「三個透明」:報價透明、維修透明和服務透明。

解決用戶痛點,搭建信任橋樑,上線一年多時間,極客修實現了5倍的營收增長。

當初為了擴大業務,極客修社會招聘了大量的維修工程師。不過,部分工程師素質良莠不齊,有的甚至會耍些「小手段」謀求私利,及時公司三令五申,仍收效甚微。這樣一來,不僅損害消費者的權益,更是損害了公司的聲譽。

互聯網+時代,讓許多產業發生了翻天覆地的變化,手機維修行業就是其中一個。官方維修的價格處於壟斷地位,街邊店的服務不透明、配件無保障、人員參差不齊等諸多問題,使得手機維修O2O市場崛起。瞄準這塊市場「蛋糕」,2015年,極客修在天極網內部孵化,定位於手機數碼上門維修O2O平台。4年過去,極客修已擁有1000多萬用戶,覆蓋全國130個城市,好評率高達99%。迅猛發展的背後,極客修有何秘訣?

手機維修的從業人員素質良莠不齊一直為人所詬病,近年來,隨着手機維修O2O市場逐步擴大,行業規範也越加嚴格,對人員素質的要求也越來越高。

敢於做行業里「第一個吃螃蟹的人」,極客修還首創行業「6S」服務標準,像「海底撈」一樣迎客,樹立起了手機維修服務的新標杆。

日前,家住重慶冉家壩的李先生遇到了一件煩心事,新買的手機不小心進了水開不了機。由於工作繁忙,他就近找了家線下維修店維修手機,拿到手機時雖然開得了機了,但運行速度顯然慢了許多。李先生找店家理論,店家卻拒不認賬,李先生只好「打落牙齒往肚子里咽」。

在服務效率當面,極客修能做到用戶下單后,系統3分鐘內響應,20分鐘內工程師會跟用戶約定維修地點,1小時上門,30分鐘修復。

思來想去,極客修管理團隊取得了共識:減少社會招聘,自己培養工程師,成立極客學院,從技校、中專學校招募相關電子專業的畢業生進行培訓,同時也為退伍軍人開闢入職的綠色通道。

解決用戶痛點:上線一年營收增長5倍(小)

平台搭建好、技術成熟了、服務也提升了……新的問題又隨之而來,如何統一工程師的素質,為用戶提供更好的服務?

在極客修成立的2015年,還有大量的線下店鋪虎視眈眈地盯着這門生意,另一批創業公司也有意分這塊蛋糕,前有強敵後有追兵,極客修勝算幾何?

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